O uso de ferramentas de inteligência artificial, bem como a utilização de dados, está mudando a forma como diversos setores atuam em todo o mundo. No segmento de Hotelaria, isso não é diferente. É preciso estar atento às necessidades dos consumidores para proporcionar, cada vez mais, uma experiência única e exclusiva.
O tema foi destacado por Higino Vieira, COO da WAM Experience, durante o evento ADIT Share 2026. Durante o seminário “Tecnologia na experiência do cliente: a nova lógica da operação. Como sistemas, automação e inteligência de dados estão transformando a gestão hoteleira e a experiência do cliente”, o executivo reforçou que a IA não é mais um diferencial competitivo, mas sim pré-requisito obrigatório. Ele ressaltou, ainda, que as iniciativas já implementadas pela WAM em seus resorts, hotéis e parques são o resultado do direcionamento determinado pelo CEO Lucas Fiuza no final 2024, instituindo departamento específico para a inovação, que Vieira lidera.
“Implantamos nossa solução no primeiro trimestre do ano passado e já obtivemos ganhos relevantes em áreas como o Jurídico, Comercial, Atendimento ao Cliente e Financeiro. Para o futuro, buscamos uma maior integração sistêmica”, afirmou. De acordo com Vieira, a WAM tem hoje contabilizado o envio de mais de 60 mil boletos e mais de 150 mil atendimentos pelo agente de IA. “Grande parte do pós-venda, que é informacional, também é resolvido pelo agente, o que tira a poeira do meio do caminho e deixa os atendentes humanos trabalhando somente com problemas que efetivamente são um pouco mais complexos. E reduzimos em 60% o nosso número de PAs (posições de atendimento), voltando para a linguagem de dois anos atrás.”
Higino ressaltou ainda a necessidade de investimento em novas tecnologias que o setor hoteleiro possui. “A indústria da hospitalidade carece de um empurrão tecnológico relevante, desde o balcão do check-in até o backoffice”. Na visão do Diretor de Operações e Inovação da WAM Experience, hoje é mais importante a visão 360º do processo do que o desenvolvimento da solução em si. “Nós colocamos nosso time de inovação junto com o time de desenvolvimento. Então, o time de inovação faz o discovery da área, mapeia os processos e delimita o escopo da atuação, enquanto o time de desenvolvimento atende às diretrizes e executa. Não podemos sistematizar o caos. Se você não tem a visão clara do processo eficiente, não tem como sistematizar”.
Para finalizar, Vieira ressaltou a importância de todo o setor hoteleiro se mobilizar em torno da evolução tecnológica: “Acho que essa é a maior lição que a gente tira, no final do dia, desses mais de três anos de aprofundamento na pauta da eficiência operacional, cujo colateral foi posicionar a tecnologia como um braço estratégico prioritário para a empresa. O apoio e a confiança da liderança é determinante nesse processo”.
